第二個(gè)層次是精神滿意，它是顧客在消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品形式和外延的過(guò)程中產(chǎn)生的滿意。精神滿意主要通過(guò)企業(yè)提供的產(chǎn)品的外觀、色彩、品牌和服務(wù)等因素支持。
　　
　　第三個(gè)層次是社會(huì)滿意，它是顧客在購(gòu)買和消費(fèi)企業(yè)提供的產(chǎn)品的過(guò)程中能夠?qū)崿F(xiàn)社會(huì)利益的維護(hù)以及社會(huì)文化的和諧。社會(huì)滿意主要依靠產(chǎn)品所蘊(yùn)含的道德價(jià)值、社會(huì)文化價(jià)值和生態(tài)價(jià)值來(lái)實(shí)現(xiàn)。
　　
　　企業(yè)如果僅僅是滿足顧客的需求，那么，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)者提供更有吸引力的東西時(shí)，這些顧客就會(huì)很容易地轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的品牌。一份關(guān)于消費(fèi)包裝品的調(diào)查報(bào)告說(shuō)明，44%的原來(lái)?yè)?jù)稱滿意的顧客后來(lái)改變了品牌；而對(duì)商品質(zhì)量和價(jià)值高度滿意的顧客不會(huì)輕易轉(zhuǎn)向另一品牌。
　　
　　企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造出更多的顧客，一個(gè)重要途徑是保持老顧客，使現(xiàn)有的顧客成為忠實(shí)的顧客，并通過(guò)他們來(lái)吸引潛在的顧客。對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷售業(yè)績(jī)的80%來(lái)自于老顧客的重復(fù)購(gòu)買。因此，要取得好的銷售業(yè)績(jī)，就必須保持住老顧客，使其不斷地重復(fù)購(gòu)買企業(yè)的產(chǎn)品，而不轉(zhuǎn)向購(gòu)買競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品。企業(yè)維持老顧客的時(shí)間越長(zhǎng)，它所取得的業(yè)績(jī)也將越大。
　　
　　營(yíng)銷的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)告訴我們：100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客，每收到一個(gè)顧客的投訴，就意味著還有20個(gè)同感的顧客，獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的5倍；60%的新顧客來(lái)自現(xiàn)有顧客的推薦，在不滿的顧客中，4%回告訴你他們不滿和感到不高興的理由；96%的會(huì)掉頭就走，91%的不會(huì)再次光臨。顧客的存續(xù)率增加5%，利潤(rùn)就會(huì)跟著提高70%；在顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)影響力因素，忠誠(chéng)計(jì)劃占22%；顧客服務(wù)為37%；產(chǎn)品選擇為37%；容易退貨為40%；營(yíng)銷中的1：25：8：1意味著服務(wù)好一個(gè)顧客就會(huì)影響25位產(chǎn)生購(gòu)買欲望，其中有8位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買欲望，1位會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買行為，80%的利潤(rùn)由20%的顧客產(chǎn)生，84%的人為非計(jì)劃購(gòu)買，92%的顧客在店里才決定購(gòu)買的品牌。
　　
　　資料還顯示，吸引一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意的老顧客的5倍；對(duì)盈利率來(lái)說(shuō)，吸引一個(gè)新顧客與喪失一個(gè)老顧客相差15倍。因此，企業(yè)在開拓新顧客的同時(shí)如果失去了老顧客，那么即使銷售量還能維持不變，但利潤(rùn)也會(huì)大幅度降低。因此對(duì)任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，保持顧客比吸引顧客更重要，而保持顧客的關(guān)鍵就是顧客滿意。
　　
　　一個(gè)高度滿意的顧客會(huì)更長(zhǎng)時(shí)期地忠誠(chéng)于企業(yè)，會(huì)購(gòu)買更多的企業(yè)新產(chǎn)品并提高購(gòu)買產(chǎn)品檔次，會(huì)對(duì)公司及其產(chǎn)品有好感并為它們進(jìn)行宣傳，會(huì)忽視競(jìng)爭(zhēng)者的品牌和廣告并對(duì)價(jià)格不敏感，會(huì)向企業(yè)提出改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)以更好地滿足顧客需要的建議。譚小芳老師與您分享下面的案例：
　　
　　2008年中國(guó)IT用戶滿意度調(diào)查活動(dòng)中，用友軟件股份有限公司獲得管理軟件用戶滿意度綜合靠前、財(cái)務(wù)軟件用戶滿意度綜合靠前、ERP軟件用戶滿意度綜合靠前、中小企業(yè)管理軟件用戶滿意度綜合靠前四項(xiàng)綜合大獎(jiǎng)。王文京表示，中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從快速成長(zhǎng)期步入了穩(wěn)步發(fā)展的成熟期，IT市場(chǎng)也在經(jīng)歷巨大變化：市場(chǎng)主導(dǎo)權(quán)正由賣方手中轉(zhuǎn)到買方（用戶）手中。要在變化的市場(chǎng)中求生存、求發(fā)展，企業(yè)必須把握較關(guān)鍵的市場(chǎng)要素，并隨需而變。用友公司將繼續(xù)秉承用戶之友的傳統(tǒng)，不斷提供重要的管理軟件產(chǎn)品和服務(wù)，成就更多的中國(guó)企業(yè)用戶。