家電市場實體零售店經銷商運營轉型策略

　　內容提示，家裝行業零售市場，現實情況中，司機成為送貨的關鍵人物，原因在于家電連鎖企業的售后服務信息系統沒有有效地整合銷售、配貨、送貨、安裝、客戶意見反饋等各個方面的信息，沒有有效地管控送貨動態，并及時傳達到客服中心，公司的信息系統存在孤島現象。如今的網上訂貨由于物流系統不健全，也給顧客造成了很多麻煩，網上購物時的便利性被接單時的不便利徹底抵消了，大賣場一次購足的便利性同樣被多次接單的不便利所抵消。

　　家電零售業體驗營銷的轉型方案分析

　　拓寬營銷路徑，提供多樣化購物體驗。不同類型的顧客存在不同的購物路徑，很多年輕人已經對網絡產生依賴，上網已經成了他們的生活習慣。對這類顧客，電子零售自然更具有吸引力，他們甚至通過“1號店”購買油鹽醬醋等生活必需品和其他" >其他日常生活用品。電子零售已經真實地對零售實體店產生了越來越顯著的影響，甚至已經出現零售行業人才從實體店向網店轉移的趨勢。家電連鎖企業與其他零售企業一樣，都已經開辟了網購渠道，但如何利用網絡更好地為消費者服務，則是關鍵。網上業務與店鋪業務要有分有合，網絡業務應該獨立發展，但信息應該共享。在目前階段發展網上業務，主要目的不一定是銷售，而應該是提升顧客與店鋪溝通的便利性。這可以吸引一大批年輕消費者群體，并使他們成為忠實的消費者。消費者購物，既要考慮價值，還要考慮成本。所以，如果從消費者角度來考慮，商家的競爭力不僅僅體現在價格上，低價競爭不是家電零售行業的出路。

　　顛覆傳統贏利模式，培養專業人才。國美、蘇寧是傳統模式的典型代表，大部分店鋪都是按照供應商品牌區分不同的銷售區域，實際上是“賣場化的攤位制”。百思買則是按照商品種類陳列，而非品牌，這被稱為“按品類陳列”。百思買不需要廠方提供促銷員，營業員全部自行招聘。百思買付款在先供應商供貨在后，這被稱為“現款現貨”。這一經營模式不僅便于消費者比較，能更好地滿足消費者需求，而且也能夠使零售商掌握了經營的主動權。實際上，百思買與國美、蘇寧形成了兩種截然不同的贏利模式。顛覆傳統贏利模式有兩個關鍵點：一是要從代銷模式轉變為自營模式，二是要從店鋪數量較大化轉變為店鋪業績較大化。

　　要實現這兩個關鍵點，有一些方面是需要改進的：

　　現場服務人員的素養、服務規則與服務技能需要提升；送貨等售后服務外包以后，對顧客則需要提供一對一的服務；要簡化退貨流程，方便顧客退貨；要簡化手續，送貨與安裝要同步進行；要區分住家添置家電與新居購買家電兩類客層的不同需要，尤其是在售后服務方面的差異性；要尊重顧客，加強客戶關系管理。

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