如何打破衛浴行業售后服務困境

　　“顧客就是上帝，持續努力讓顧客感動”， 這是九牧王五金JOXOD衛浴潔具董事長林文龍先生的在采訪中表達了公司對于售后服務的重視，這也是當下品牌企業的共同心聲。

　　衛浴行業現狀售后問題頻出

　　售后服務難做，衛浴企業的售后服務更難做。這幾年就爆出了不少知名衛浴品牌因為售后服務反應遲鈍或者未妥善處理遭到消費者投訴、媒體曝光。 比如帝王潔具2011年的“泡沫門”危機。網名為“伊雨朵D”的網友在微博上附圖反映：“上圖的木質馬桶蓋板，使用二年時間，和下面墊板的聯接螺絲松脫。今天拿到上海中山西路科勒專賣店林邦公司售后去咨詢，是否可維修，遭到粗暴拒絕。”消費者買知名品牌也大都是希望能夠在產品質量和服務上得到保障，沒想到還是會遇到各種問題，尤其是出現了問題之后的售后服務工作是消費者抱怨較多的。

　　售后問題出現的原因

　　林文龍先生認為，衛浴市場售后頻出問題是有原因的，歸結出來主要有四：一是企業服務承諾落實不到位;二是服務主體不明確，問題產生后消費者該找生產企業、運輸安裝人員還是經銷商，在主體上界定不清晰;第三是售后服務的及時性無法保證;第四是對于服務的范圍和時間年限界定不清晰，導致產生諸如保修年限到底是1年還是5年等的糾紛。

　　記者經過走訪還發現隨著勞動力成本越來越高，售后服務的要求也越來越高，服務成本也不斷增加，很多企業都存在壓力，尤其是中小企業很難在服務競爭中取得優勝。不少企業表示，有時候不是不愿意做服務，而是服務成本過高帶來的壓力也難以承受。“羊毛出在羊身上”，成本增加，必然帶來的就是要讓消費者買單，要么就是廠家直接提高產品價格，仍然繼續提供免費售后服務，要么就是把產品和服務的成本分開計算，實行收費服務。這就很容易激化廠家與消費者的矛盾。

　　售后問題的解決措施

　　當被問及如何解決衛浴市場目前的售后服務問題時，林文龍表示，衛浴產品品類多，需要企業加強終端安裝和銷售人員的專業素質建設;銷售商和廠家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;加上各地區的服務網點的普及，保證工作人員能及時與消費者溝通。當然媒體和行業協會等第三方，可以監督企業，在業內建立起一套機制。

　　較后林文龍還表示九牧王五金JOXOD衛浴潔具公司始終堅持從細節做起，把售后服務做得更好。顧客在購買公司產品時可以進去官網進行防偽查詢，在使用中出現任何問題，公司將及時妥善處理。

　　我們真心希望衛浴行業能夠妥善解決好售后問題，提高行業信譽度，維護消費者的合法權益。