家居行業經營服務規范化管理時代即將來臨

　　摘要：“去年我裝修了一套房子，本來與裝修公司商量好的預算是35萬元，結果超支15萬元，裝修公司就知道變著法子要錢。”家住南京首城國際的李先生說起這事兒就很生氣，“我仔細一看才發現，超出預算的部分都是原來合同上沒有的項目，裝修公司在簽合同時故意漏掉較基礎的施工，但是實際裝修時這些工序又不能省去，我只能忍氣吞聲。”

　　“你問我對家居、家裝行業的服務滿意不滿意，說老實話，我對整個行業都沒什么好印象，坑蒙拐騙的多，實實在在的少；泥沙俱下的小作坊多，有品牌的大企業少。”日前，正在南京某建材市場買涂料的王女士面對小編的詢問直言不諱地表示。

　　行業服務亟須規范化

　　《家居家裝行業經營服務規范》的主要起草單位中國商業聯合會的副會長王民對小編表示，該規范是我國家居、家裝行業靠前部國內貿易標準，涉及面廣、內容繁多。該規范起草工作將本著科學、公正、權威的原則，針對家居、家裝行業使用劣質材料、假冒品牌、收費混亂等問題提出規范化條文，進一步規范企業經營行為，使各項服務標準化、規范化、透明化。同時，要讓消費者能及時了解到相關信息，在購買服務之前以及后期都能夠做到有法可依，讓消費者明白消費、放心消費。“今年3月份，商務部下達了《家居家裝行業經營服務規范》的立項計劃，經過幾個月的籌備，我們已經完成了規范起草的靠前次討論會，拿出了一個框架和初稿。該規范的起草單位有20多家，包括家居企業、家裝企業、大專院校等。我們會召開一系列的座談會、討論會進行研究、調研，形成征求意見稿，然后在網上進行公示，征求社會各界的意見，公示時間將不少于1個月。隨后，要組織專家審定會，審定通過以后，要在11月份上報商務部，等待該規范的正式發布。”

　　譚新政表示：“中國商業聯合會對家居行業做過專題調查、研究，用了3年的時間深入了解了許多家居企業，比如博洛尼等。在此基礎上，我們去年發布了家居、家裝行業售后服務報告，在消費者、生產企業中產生了較大的反響。”據介紹，中國商業聯合會是我國較大的商品生產、流通貿易與服務業行業協會，參與制定了《商品售后服務評價體系》《商業企業品牌評價與企業文化建設指南》等數百項國家標準、國內貿易標準，對于標準起草工作具有較為權威的理論經驗與實踐經驗。

　　家居行業將面臨洗牌

　　“目前，家居、家裝行業還沒有一部明確的法律規范，對行業的監督遠遠不夠。”張明認為，《家居家裝行業經營服務規范》正式出臺后，家居、家裝企業都需要遵守這些規定，那么家居、家裝行業將面臨洗牌，行業優勝劣汰將加劇。

　　居然之家副總裁任成對小編表示：“該規范的出臺對行業和企業的發展都很有利，也很有意義。居然之家自成立以來，始終堅持對服務內容進行不斷的探索，我們也做了大量的服務創新，比如先行賠付、送貨零延遲、明碼實價等等。居然之家十分愿意積極支持和響應規范的要求，也很愿意把我們的一些體會和經驗讓其他" >其他企業借鑒、分享，為行業發展做一些貢獻。”

　　“家居賣場這幾年發展非常快，與之相比，服務水平的提升顯得要慢一點。居然之家一直在抓服務，但是我們仍然不可避免地會出現銷售員夸大其詞，不能實事求是地向消費者介紹、推薦產品的現象。”任成坦言，“家居行業發展歷史比較短，因為進入門檻低，導致行業亂象重重，魚龍混雜，因此，制定服務標準非常有必要。同時，標準的執行需要全行業、全社會的監督，要有可操作性，要讓好的企業有更大的發展空間，讓差的企業盡快被市場淘汰。”

　　家裝行業缺乏規范

　　長期以來，家居、家裝行業難以擺脫在消費者心中印象不佳的形象，服務水平參差不齊、有害有毒的材料屢禁不止、收費標準混亂……這些行為嚴重損害了消費者的切身利益。日前，小編獲悉，由商務部立項、中國商業聯合會負責組織的《家居家裝行業經營服務規范》起草工作已經正式啟動，計劃于今年11月份完成。業內專家指出，該規范是家居、家裝行業較早的服務標準，將成為家居、家裝行業的服務風向標，有望給消費者帶來透明、放心的市場環境。

　　家居行業消費者維權難

　　“去年我裝修了一套房子，本來與裝修公司商量好的預算是35萬元，結果超支15萬元，裝修公司就知道變著法子要錢。”家住南京首城國際的李先生說起這事兒就很生氣，“我仔細一看才發現，超出預算的部分都是原來合同上沒有的項目，裝修公司在簽合同時故意漏掉較基礎的施工，但是實際裝修時這些工序又不能省去，我只能忍氣吞聲。”據小編了解，不少裝修過的業主都曾遇到過類似情況，想投訴卻又找不到相應的法規作為維權的依據。

　　據小編了解，僅就家裝市場而言，各種損害消費者權益的現象屢見不鮮：裝修工程質量未能達到業主的要求；裝修工程造價超過預算；裝修材料以次充好；虛假或夸大成分的廣告宣傳普遍存在；家裝設計亂收費……

　　小編采訪了不少家居、家裝企業的負責人，當問及有沒有相關法規對這些行為進行規范時，他們大都緘口不語。中國建筑學會室內設計分會秘書長張明在接受小編采訪時表示：“這些問題都是行業通病，大家心照不宣。面對復雜的行業狀況，嚴格的規范顯得更為重要。”

　　據小編了解，家居、家裝行業較早的服務標準《家居家裝行業經營服務規范》的起草工作已經正式啟動，將于今年11月份完成。該規范旨在治理家居產品以次充好、裝修質量難以保障、裝修材料假冒偽劣橫行、家裝設計亂收費等行業亂象，規范家居、家裝企業的經營行為，使消費者能夠放心消費。