質(zhì)量認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，行業(yè)售后服務(wù)意識(shí)缺失

　　日前，媒體報(bào)道了江門(mén)市某品牌蒸汽房在午夜發(fā)生自爆的新聞，備受衛(wèi)浴行業(yè)人士關(guān)注。讀者在新聞?wù)掌�上可以看到，整個(gè)蒸汽房粉碎性破裂，落了一地的碎玻璃。當(dāng)消費(fèi)者要求商家賠償損失，全額退款時(shí)，卻遭遇了難題，商家一口咬定這不是產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，而且以產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)為由，拒絕全額退款給消費(fèi)者，消費(fèi)者在隨后甚至收到了恐嚇短信，如此種種讓廣大消費(fèi)者心寒。在產(chǎn)品出現(xiàn)了問(wèn)題時(shí)，銷(xiāo)售前態(tài)度無(wú)比熱情的商家居然玩起了“變臉”。

　　反思事件背后的問(wèn)題，讓人不禁要問(wèn)，蒸汽房這一價(jià)格并不便宜的衛(wèi)浴產(chǎn)品，它的質(zhì)量是否有保證?是否可以安全地使用?行業(yè)內(nèi)是否有相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證?為何如此昂貴的商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后，消費(fèi)者卻未能享受到較為完善的售后服務(wù)，這是衛(wèi)浴行業(yè)的個(gè)案還是行業(yè)潛規(guī)則?

　　盲目發(fā)展

　　蒸汽房質(zhì)量問(wèn)題堪憂(yōu)

　　據(jù)一位衛(wèi)浴行業(yè)資深人士介紹，蒸汽房屬于高檔衛(wèi)浴產(chǎn)品，從2002年到2003年開(kāi)始在國(guó)內(nèi)興起。“當(dāng)時(shí)許多衛(wèi)浴企業(yè)開(kāi)始是幫國(guó)外客戶(hù)做貼牌生產(chǎn)，隨后才認(rèn)識(shí)了解到蒸汽房這一產(chǎn)品的。”該人士介紹，隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)生活的發(fā)展，人們生活水平的提升，蒸汽房這一開(kāi)始僅在國(guó)外銷(xiāo)售的產(chǎn)品，逐漸也在國(guó)內(nèi)找到了自己巨大的潛在消費(fèi)客戶(hù)群體。

　　近年來(lái)，蒸汽房這一產(chǎn)品如雨后春筍般在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上遍地開(kāi)花，眾多衛(wèi)浴品牌紛紛推出自己的蒸汽房產(chǎn)品，除了國(guó)內(nèi)一線(xiàn)品牌，還有一些不知名的小廠(chǎng)也加入到了蒸汽房生產(chǎn)浪潮中，這也為以后出現(xiàn)的眾多質(zhì)量問(wèn)題埋下了隱患。打開(kāi)百度以“蒸汽房爆炸“為關(guān)鍵字搜索，會(huì)發(fā)現(xiàn)類(lèi)似的新聞不時(shí)被媒體報(bào)道和曝光。

　　2004年，家住北京西城區(qū)的王先生，才購(gòu)買(mǎi)了20天的電腦蒸汽房，在第三次使用過(guò)程中發(fā)生爆炸，致使王先生正在使用蒸汽房的女兒多處劃傷。商家在派人過(guò)來(lái)查看現(xiàn)場(chǎng)后，認(rèn)定不是產(chǎn)品本身的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致事故發(fā)生，并且宣稱(chēng)蒸汽電腦房經(jīng)有關(guān)部門(mén)檢測(cè)過(guò)，質(zhì)量沒(méi)問(wèn)題，并說(shuō)“只要是玻璃就有爆炸的可能”，這番說(shuō)辭讓王先生一家氣不打一處來(lái)。

　　這類(lèi)蒸汽房事件都有類(lèi)似的地方：就是產(chǎn)品使用次數(shù)一般不多，使用時(shí)間不長(zhǎng)。商家的一句不是質(zhì)量問(wèn)題的認(rèn)定顯然是很難讓消費(fèi)者信服的。

　　記者走訪(fǎng)位于佛山市霧崗路河宕陶瓷交易中心內(nèi)的濱寶衛(wèi)浴展廳時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員告訴記者，他們的產(chǎn)品采用的是玻璃材料，在記者質(zhì)疑其安全性能的時(shí)候，該導(dǎo)購(gòu)人員很肯定地告訴記者，產(chǎn)品的電腦操作的電子部分零件和五金配件" >五金配件都是保修一年的，安全性能也很好，消費(fèi)者是可以放心購(gòu)買(mǎi)的。至于說(shuō)如果在使用過(guò)程中發(fā)生爆炸，玻璃破裂的話(huà)，商家將會(huì)如何售后處理時(shí)，導(dǎo)購(gòu)人員只是說(shuō)這種事情出現(xiàn)的幾率很少，而沒(méi)有正面回答記者的疑問(wèn)。

　　蒸汽房中使用到的玻璃材料大多為鋼化玻璃，而普通消費(fèi)者對(duì)于該材料的認(rèn)識(shí)不多。據(jù)了解，鋼化玻璃一般廣泛應(yīng)用于汽車(chē)擋風(fēng)玻璃、建筑裝飾材料中的門(mén)窗、幕墻等領(lǐng)域，現(xiàn)在的蒸汽房隔段，一般都是采用鋼化玻璃材料，但是各廠(chǎng)家所選用的原材料質(zhì)量和產(chǎn)品厚度等，都各不相同，其終端導(dǎo)購(gòu)人員對(duì)自身產(chǎn)品的很多情況也說(shuō)不清楚，對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量的把握，消費(fèi)者也是心里沒(méi)底。

　　標(biāo)準(zhǔn)缺失和服務(wù)意識(shí)淡薄

　　成維權(quán)“攔路虎”

　　據(jù)浪鯨衛(wèi)浴工作人員介紹，浪鯨衛(wèi)浴的蒸汽房使用的是超強(qiáng)鋼化玻璃，還有防爆網(wǎng)雙安全保護(hù)，其工作人員提醒，像蒸汽房這種產(chǎn)品，較好買(mǎi)大品牌，大品牌一般都做過(guò)測(cè)試，其售后服務(wù)也更有保障。

　　上文提到的兩起蒸汽房爆炸事件中，消費(fèi)者都遭遇了經(jīng)濟(jì)上的損失，在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前，商家的承諾在問(wèn)題出現(xiàn)后明顯沒(méi)有兌現(xiàn)。江門(mén)消費(fèi)者的遭遇就是一個(gè)典型案例，商家一口咬定不是質(zhì)量問(wèn)題，不予全額退款，只答應(yīng)重新免費(fèi)賠償損壞的鋼化玻璃，這樣的結(jié)果，消費(fèi)者顯然是不能接受的。但是當(dāng)消費(fèi)者想伸張自己的合法權(quán)益時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，原來(lái)維權(quán)之路困難重重。

　　恒潔衛(wèi)浴位于意美家衛(wèi)浴城的展廳銷(xiāo)售顧問(wèn)黃家靜告訴記者，恒潔所有蒸汽房采用的鋼化玻璃，都是經(jīng)過(guò)3C認(rèn)證的產(chǎn)品，質(zhì)量有保證。其銷(xiāo)售人員還展示了一小塊鋼化玻璃破裂的實(shí)物，上面是大大小小成顆粒狀的碎玻璃。但是在展廳內(nèi)的蒸汽房實(shí)物上，卻沒(méi)有粘貼3C認(rèn)證的任何標(biāo)識(shí)。蒸汽房爆炸，較直觀看到的就算鋼化玻璃的爆破，而行業(yè)內(nèi)似乎對(duì)于這一材料的質(zhì)量認(rèn)定并沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)》中建筑用安全部分玻璃第2部分的鋼化玻璃中提到，由于玻璃中存在著微小的硫化鎳結(jié)石，在熱處理后一部分結(jié)石隨著時(shí)間會(huì)發(fā)生晶態(tài)變化，體積增大，在玻璃內(nèi)部引發(fā)微裂紋，從而可能導(dǎo)致鋼化玻璃自爆。

　　在2007年12月1日起開(kāi)始實(shí)施的《中華人民共和國(guó)輕工行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》中的淋浴房部分中提到，蒸汽淋浴房的定義為：由蒸汽發(fā)生裝置、噴灑裝置、淋浴房體、淋浴屏、頂蓋、底盆或噴水按摩浴缸(或普通浴缸)等配件組合成，通入冷、熱水能進(jìn)行蒸氣浴、淋浴或其他" >其他洗浴的一個(gè)衛(wèi)生單元。對(duì)于蒸汽房的擋水屏要求，采用鋼化玻璃應(yīng)符合GB15763.2—2005的規(guī)定，并通過(guò)3C認(rèn)證的安全鋼化玻璃。鋼化玻璃的抗擊性應(yīng)符合GB15763.2—2005中5.5的要求，其碎片狀態(tài)應(yīng)符合GB15763.2—2005中5.6的要求：對(duì)于同樣是50mm×50mm規(guī)格的材料，平面鋼化玻璃，公稱(chēng)厚度在3mm的，較少碎片數(shù)至少要達(dá)到30片，4—12mm公稱(chēng)厚度的，較少碎片數(shù)目應(yīng)達(dá)到40片以上，大于或等于15mm公稱(chēng)厚度的，較少碎片數(shù)要達(dá)到30片以上;曲面鋼化玻璃在同等面積下，在大于或等于4mm公稱(chēng)厚度時(shí)，碎片至少應(yīng)達(dá)到30片以上。以上碎片狀態(tài)是允許有少量長(zhǎng)條形碎片存在的。

　　以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)只是對(duì)鋼化玻璃一些基礎(chǔ)的性能提出要求。一位不愿透露姓名的衛(wèi)浴行業(yè)人士分析，國(guó)家3C認(rèn)證是對(duì)蒸汽房產(chǎn)品的一個(gè)基本的質(zhì)量認(rèn)證，鑒于行業(yè)內(nèi)再也沒(méi)有其他更有說(shuō)服力的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，這會(huì)成為消費(fèi)者維權(quán)上的一大障礙，因?yàn)闆](méi)有太多的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可依。

　　除了缺乏統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，衛(wèi)浴企業(yè)的售后服務(wù)意識(shí)欠缺也是消費(fèi)者維權(quán)難的另一只“攔路虎”。有業(yè)內(nèi)人士分析，許多衛(wèi)浴企業(yè)是從貼牌生產(chǎn)起家，較之瓷磚企業(yè)，其品牌意識(shí)本身就不強(qiáng)，品牌形象對(duì)于眾多衛(wèi)浴企業(yè)來(lái)說(shuō)還處在建立與維護(hù)階段中，其售后服務(wù)意識(shí)也較為淡薄，這也正是衛(wèi)浴企業(yè)在售后服務(wù)“賴(lài)賬”成本較低的時(shí)期，但如果這一時(shí)期在消費(fèi)者心中留下屢次出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題而不積極解決的信息，對(duì)于品牌的真正建立肯定是會(huì)造成極大的傷害。對(duì)于售后服務(wù)，經(jīng)常開(kāi)“空頭支票”的企業(yè)，套用前幾年一句流行的電影對(duì)白：出來(lái)混，遲早都是要還的。