【背景】"買放心房、裝放心家"是每個中國置業(yè)人心底的較強(qiáng)音。2011年春季，搜房網(wǎng)在全國310城同步啟動"中國購房者新居優(yōu)選家居品牌"活動，力圖將家居行業(yè)較的品牌、產(chǎn)品、服務(wù)推薦給廣大裝修業(yè)主。5月，"中國購房者新居優(yōu)選廚衛(wèi)品牌"強(qiáng)勢來襲！活動將通過全國百余個廚衛(wèi)品牌線上調(diào)查、家居建材網(wǎng)購品牌口碑榜、線下200場建材團(tuán)購、上萬名業(yè)主采訪調(diào)查，綜合評選出2011年中國購房者新居優(yōu)選的廚衛(wèi)品牌。 >>>中國購房者新居優(yōu)選廚衛(wèi)品牌評選活動正式啟動<<< 中國房地產(chǎn)指數(shù)研究院5月3日出具的《中國房地產(chǎn)指數(shù)系統(tǒng)百城價格指數(shù)》調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2011年靠前季度，北京樓市的成交量為226套，住宅均價環(huán)比下降了0.14%。新房入市數(shù)量的減少，勢必會對下游的廚衛(wèi)裝修市場產(chǎn)生一定的沖擊。據(jù)記者了解，盡管五一黃金周讓各大商家收獲頗豐，但整體增幅受抑；加上上游房源的收緊趨勢，廚衛(wèi)品牌的發(fā)展態(tài)勢依然嚴(yán)峻，行業(yè)的“春天”還遠(yuǎn)沒有到來。 揮別房地產(chǎn)熱潮帶來的“暴利時代”，廚衛(wèi)行業(yè)能否駛?cè)敫鼮槔硇缘陌l(fā)展車道？ “以前，企業(yè)不需要做營銷、拼服務(wù)，粗放的經(jīng)營模式就能掙取大筆的利潤。”業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，家居廚衛(wèi)行業(yè)粗放經(jīng)營的“熱暴利時代”已經(jīng)徹底過去，重視服務(wù)不可能歸于“短期行為”，服務(wù)平臺的升級已經(jīng)被一些有心企業(yè)重視起來，家居廚衛(wèi)品牌的服務(wù)“內(nèi)功”有望迎來新的提升契機(jī)。 積弊—— 服務(wù)狀況亂象從生 難獲消費(fèi)者肯定 一項由北京晨報發(fā)起的調(diào)查顯示，建材行業(yè)的服務(wù)品質(zhì)難以獲得消費(fèi)者的認(rèn)可。有七成的受訪消費(fèi)者表示遭遇過送貨環(huán)節(jié)的問題，搬運(yùn)和安裝環(huán)節(jié)的不專業(yè)以及運(yùn)送時間的不及時較為消費(fèi)者詬病；而有三成的受訪消費(fèi)者則明確表示“不滿意”商家提供的售后服務(wù)。40%的不滿意消費(fèi)者認(rèn)為，無論是賣場還是商家，都沒有給出令人滿意的解決方案。 針對這一現(xiàn)象，安華衛(wèi)浴北京總經(jīng)理李越峰對記者介紹說，北京市場存在三種售后服務(wù)的方式：完全外包；分批送貨，二次安裝；整體售后一次打包。但無論是哪一種模式，都存在工人安裝不專業(yè)、送貨延時等積弊，企業(yè)只能通過自身的培訓(xùn)來解決。消費(fèi)者選擇品牌公司，好歹能比“夫妻店”更有保障。 現(xiàn)狀—— 南北櫥柜以“服務(wù)”定乾坤 消費(fèi)者便利是關(guān)鍵 北京市場是全國優(yōu)勢品牌的集中區(qū)域，也是京派櫥柜企業(yè)的大本營。有別于京派家具在本地的強(qiáng)勢地位，近年來，京派櫥柜的區(qū)位優(yōu)勢已經(jīng)被“外來的和尚”逐漸打破。來自南派的櫥柜分庭抗禮、逐漸分食北京市場，較重要的“武器”之一就是細(xì)致入微的服務(wù)。 來自合肥的志邦櫥柜來到北京剛一年，在4月的銷售評比中摘得了居然之家麗澤店的櫥柜銷售“探花”，一口氣布局了6家門店，甚至取代了某知名京派櫥柜品牌在紅星中的店面，成績堪稱亮眼。據(jù)該公司總經(jīng)理項南介紹，志邦櫥柜雖然剛剛進(jìn)軍北京，但是已經(jīng)把在外地實(shí)行多年的“微笑服務(wù)”在本地進(jìn)行了成功的復(fù)制。該服務(wù)項目的內(nèi)容是：在每年春節(jié)前夕，免費(fèi)為老顧客清洗臺面，消除劃痕，免費(fèi)檢測五金件等，延長櫥柜的使用壽命。同時，志邦還會不定期推出廚房設(shè)計的“補(bǔ)課”類增值服務(wù)，為老百姓講解廚房設(shè)計常識，成功拉近與消費(fèi)者的距離。 在3月份，歐派櫥柜獨(dú)占了居然三店的銷售冠軍。總經(jīng)理高進(jìn)對記者表明，櫥柜屬于定制產(chǎn)品，服務(wù)成本更高。業(yè)內(nèi)素有“三分生產(chǎn)、七分安裝”的說法，送貨、安裝、水電改造問題等售后服務(wù)項目是考驗企業(yè)整體把控能力的關(guān)鍵點(diǎn)。而在櫥柜市場同質(zhì)化嚴(yán)重，企業(yè)與企業(yè)的產(chǎn)品并無突出分界的市場大環(huán)境之下，服務(wù)者為消費(fèi)者提供的便利，會成為企業(yè)脫穎而出的利器。 今年預(yù)計將在全國完成800-900家門店布局的大信整體廚房，有一項秘密武器。這種被稱為“單店盈利模式”的營銷服務(wù)守則，曾經(jīng)為全國的大信營銷團(tuán)隊創(chuàng)造了極高的成交率，也是大信全國擴(kuò)張1/3的基礎(chǔ)。概括說來，單店盈利模式可以概括為一段順口溜：三句話進(jìn)茶，六句話“上門”，十句話報價。“上門”指讓體重100斤左右的人站到抽屜或拉門上，體驗產(chǎn)品的堅實(shí)品質(zhì)；所有的營銷服務(wù)人員一律采取“蹲式服務(wù)”，為顧客創(chuàng)造舒適的購物環(huán)境。 據(jù)大信整體廚房董事長龐學(xué)元介紹，這一服務(wù)模式由他本人親自為經(jīng)銷商做培訓(xùn)，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)行了5年，成為大信的品牌競爭力的核心部分。在這一營銷守則的配合之下，大信在2010年增長了40%。 “一個滿意的用戶，可以帶來十個新用戶；但一個不滿意的用戶，卻會影響一百個潛在的用戶。”這是一句簡單的道理，卻實(shí)實(shí)在在的揭示了品牌服務(wù)的價值。在樓市調(diào)控深度進(jìn)行的背景之下，廚衛(wèi)品牌的服務(wù)意識應(yīng)該得到更高的重視和提升。 思考—— 理性消費(fèi)時代 企業(yè)需制訂可量化服務(wù)指標(biāo) 不單是櫥柜行業(yè)在進(jìn)行新的服務(wù)升級比拼，陶瓷衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)平臺升級也已經(jīng)提速建設(shè)，業(yè)內(nèi)知名企業(yè)搶先出臺服務(wù)創(chuàng)新方案，以更多的增值服務(wù)爭取理性化市場中的份額。據(jù)記者了解，“為高端產(chǎn)品提供與品牌形象配套的服務(wù)”也成為了眾多家居大佬的共識。 國內(nèi)建材代理大鱷華耐家居集團(tuán)，在年初的經(jīng)銷商總結(jié)大會上重申了創(chuàng)新服務(wù)的思路。與其它商家不同的是，這一舉措沒有停留在宣傳吶喊上，而是制定了可以量化考核的一系列服務(wù)指標(biāo)。華耐立家的7S購物服務(wù)體系（全程星級導(dǎo)購、設(shè)計咨詢、產(chǎn)品配套、產(chǎn)品加工、產(chǎn)品送貨、安裝維護(hù)、無條件退換貨）由一系列標(biāo)準(zhǔn)化流程組成，讓消費(fèi)者一目了然。 據(jù)悉，意大利蜜蜂瓷磚在五一之前也已經(jīng)完成了服務(wù)體系的全新升級。蜜蜂瓷磚副董事長高勝利認(rèn)為，與蜜蜂的高端定位相配合，企業(yè)應(yīng)該為高端客戶提供更加完善的定制化服務(wù)。這一系列服務(wù)的創(chuàng)新成本由蜜蜂來承擔(dān)：除了在導(dǎo)購、設(shè)計、加工上的傳統(tǒng)支持項目，蜜蜂為高端消費(fèi)人群配置了的“鋪貼設(shè)計”升級服務(wù)，標(biāo)準(zhǔn)是“每面墻上的磚都要完整”，不允許出現(xiàn)“半塊磚”；用戶使用完畢后剩下的瓷磚，由蜜蜂瓷磚專車取回。一切以客戶的便利為主。 對于企業(yè)來說，“銷售”是賺錢的，“服務(wù)”則是一項支出，不免懶散；不少企業(yè)至今仍善用“服務(wù)”口號，在媒體上動輒表態(tài)“服務(wù)體系極其完善”，實(shí)際上卻是雷聲大雨點(diǎn)小，整個行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)仍然很低，投訴不斷，難以讓消費(fèi)者信賴。隨著宏觀經(jīng)濟(jì)手段為樓市的“火焰山”逐漸降溫，家居行業(yè)也迎來了理性的發(fā)展時代，企業(yè)勢必要回歸到品牌建設(shè)的路線上來，以完善、透明、可量化查詢的服務(wù)體系來提升產(chǎn)品的附加值。