【建材網(wǎng)】顧客滿意度管理，指企業(yè)通過調查、分析、研究，在了解企業(yè)目前顧客滿意的基礎上，找出影響顧客滿意度的影響因素，通過在企業(yè)內部導入顧客滿意觀念，并進行持續(xù)改進顧客滿意度的行為。一個高度滿意的顧客會更長時期地忠誠于企業(yè)，會購買更多的企業(yè)新產品并提高購買產品的檔次，會對公司及其產品有好感并為它們進行宣傳，會忽視競爭者的品牌和廣告，會降低企業(yè)的交易成本。
　　
　　市場競爭極度激烈的當今，誰也不能否認，顧客是公司較重要的資產，產品和服務質量的好壞是評價一個公司整體價值的重要指標之一。現(xiàn)代企業(yè)正逐步由價格競爭向服務競爭方面轉換，即“以產品為中心”向“以顧客為中心”的方向轉變。企業(yè)應該認識到，顧客是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的較寶貴資源，應該將提升顧客滿意度，提高顧客忠誠度當作企業(yè)發(fā)展的長期基本戰(zhàn)略。
　　
　　著名企管專家譚小芳老師表示，顧客滿意度CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫顧客滿意指數(shù)。是對服務性行業(yè)的顧客滿意度調查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是顧客期望值與顧客體驗的匹配程度。換言之，就是顧客通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。
　　
　　顧客滿意指標（CSI）是由設在美國國家質量研究，中心和美國質量協(xié)會首先發(fā)起研究并提出的一個經(jīng)濟類指數(shù)。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數(shù)）與道•瓊斯指數(shù)有著明顯的一致性，但它比道•瓊斯更具前瞻性。迄今為止，全球有22個國家和地區(qū)設立了研究機構，并開始逐步推出全部或部分行業(yè)的顧客滿意指標。
　　
　　企業(yè)建立顧客滿意度指標體系有助于發(fā)掘顧客潛在需求，實時追蹤顧客的需求變化，從而實現(xiàn)提升銷售和交叉銷售；測量顧客滿意度及忠誠度，為評價企業(yè)服務或產品的質量提供依據(jù)；提高顧客滿意度及忠誠度，為制定新的發(fā)展戰(zhàn)略與質量改進方案提供方向；增強企業(yè)的市場競爭能力、提高企業(yè)盈利能力。
　　
　　顧客滿意度來源于市場營銷理論上的基本概念，是顧客滿足情況的反饋，僅僅讓顧客得到滿意的服務是不夠的，切實將顧客的需要作為日常經(jīng)營活動的“軸心”，積極提供顧客滿意的服務，并提供超越顧客的期望令顧客動心的超標準服務，使顧客為之震撼、傾倒，這是未來顧客滿意服務的必然趨勢。影響顧客滿意度的原因有三方面：靠前，產品／服務與顧客需求之間匹配的程度；第二，產品／服務本身的質量；第三，價格。
　　
　　譚小芳老師了解到，有一個數(shù)字說，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，其利潤就能增加25%～85%。在今天這樣一個競爭無處不在的時代，創(chuàng)造顧客滿意，已經(jīng)不是簡單地微笑服務或者是打不還手、罵不還口；創(chuàng)造顧客滿意也并非僅僅是改進產品，而是需要建設一支能夠提供科學服務的顧客服務隊伍。首先，顧客滿意主要包含三個層次的內容：
　　
　　靠前個層次是物質滿意，這是顧客滿意的核心。企業(yè)通過提供產品的使用價值來使顧客感到物質上的滿意。